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Como o encantamento ajuda a fidelizar clientes e alavancar empresas

Conheça duas dicas para estimular a cultura do encantamento entre seus clientes e porque o Customer Success pode ser decisivo em um processo de compra.

Vamos lá, chegou uma nova internet no seu bairro, você vê o comercial e parece ter a última velocidade, fibra ótica e tudo mais para você assistir seus seriados, filmes, jogar e ainda sobra.

UAU!

Vamos trocar é óbvio!

Próximo passo, você liga para o 4004 alguma coisa, conversa com um atendente descontraído com voz amigável, que fala que sim, a internet está disponível em sua região, que oferecerá um desconto por 12 meses, tudo está perfeito, é um sonho! 

Principalmente porque a antiga empresa mal respondia aos chamados quando sua internet caia ou a velocidade reduzia bruscamente.

Visita de instalação agendada, você passa pelos cinco dias mais longos da sua vida, eis que o técnico não vai no dia e horário marcados.

Você liga, pedem desculpas e reagendam para o dia seguinte, no dia seguinte mais uma surpresa, o técnico precisa mexer nos fios, colocar outro modem, pois aquele não comporta.

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RIP encantamento que você tinha pela empresa de internet.

Eu garanto que alguns de vocês já passaram por alguma situação assim com determinado produto/serviço e a promessa dita no momento da venda se tornou frustração assim que você teve o primeiro contato. 

Isso acontece porque a cultura do encantamento não existe em muitas empresas ou melhor, até existe, porém até o momento da aquisição ela não continua dentro do processo da jornada do seu cliente, e isso é muito sério.

Pode pesquisar, as marcas com maior valor no mercado hoje são as que possuem um processo de encantamento que vai desde o primeiro contato do cliente com a marca e continua após a aquisição.

Startups usam muito a cultura do encantamento, porém esquecem dela a partir do momento em que o cliente fecha o contrato.

E no momento do onboarding focam tanto em passar as funções técnicas e funcionalidades das ferramentas que esquecem de reacender a chama do porquê o cliente optou por contratar o seu produto.

Lincoln Murphy diz que Desired Outcome é o conceito de Resultado Desejado, que deriva do Resultado Requerido, ou seja, o que seu cliente pretende atingir somado à experiência apropriada.

E é aí que muitos acabam pagando o preço.

Pensar em experiência custa caro.

Profissionais de Customer Success, fluxos de clientes, ferramentas, setor de Customer Experience.

Mas, para empresas que estão começando e startups com conceitos diferenciados, isso é algo que vai trazer fidelização, aumento do valor de marca e solidez de receita.

Tá Vini, mas como eu começo a fazer Customer Success? 

Comece com o básico, desenhando dentro da sua jornada do cliente os pontos em que são necessárias as interações, de modo que sempre mantenha acesa a chama do encantamento que fez ele fechar negócio com você.

Em termos de processo, crie webinários, encontros e atendimentos para cada tipo de clientes da sua carteira para consolidar essa experiência apropriada.

Duas dicas para estimular a cultura do encantamento

Tenha sempre em mente que o seu cliente precisa ser lembrado de duas coisas a todo contato que faz com sua empresa:

  1. Porque o seu produto/serviço vai fazê-lo atingir os resultados que almeja.
  2. Como seu produto/serviço vai fazê-lo chegar ao sucesso e que ele pode contar com seu time para isso!

Sua empresa precisa estar alinhada com essa cultura do encantamento, não somente o setor de vendas, mas toda a organização precisa girar em torno disso. 

Para isso prepare materiais, workshops, procure consultores e busque implementar esta cultura o quanto antes, pois os ganhos em médio e longo prazos serão muito benéficos.

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Autor

Publicitário por formação, especialista em Customer Success, Customer Experience e Branding. Team Leader de Customer Success na Doctoralia, palestrante e ministra cursos sobre Customer Success em empresas e para profissionais que querem buscar a excelência no sucesso do cliente e experiência de marcas.

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